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Guter Kundensupport durch ein Downloadportal

Guter Kundensupport durch ein Downloadportal

Eine alte Business-Weisheit besagt, Bestandskunden bringen Geld und Neukunden kosten Geld. Viele Unternehmen fokussieren sich rein darauf, Neukunden zu gewinnen, verlieren aber ihre Bestandskunden wieder über die Zeit.

Wie kann es gelingen, die Kunden stärker zu binden, ohne seine kompletten Ressourcen darauf zu verspielen? In diesem Artikel möchte ich die Möglichkeit eines Kundenportals bzw. Downloadportals vorstellen.

Online-Ressourcen immer greifbar, durchsuchbar und auf mein gekauftes Produkt/Dienstleistung maßgeschneidert

Gerade größere Anschaffungen wie z.B. technische Anlagen oder komplexe Dienstleistungen wie Steuerberatung, Lohnabrechnung oder Prüfung elektrischer Anlagen bedürfen einer gewissen Nachbetreuung.

Dabei fallen insbesondere drei Arten von Download-Ressourcen an, auf die der Kunde später wieder zugreifen möchte:

  • Allgemeine Dokumente (z.B. Infobroschüren zu neuen Produkten)
  • Auf das gekaufte Produkt zugeschnittene Dokumente (Datenblätter, Handbücher)
  • Auf den Kunden zugeschnittene Dokumente (Rechnungen, Garantiescheine, Konfigurationen, Service-Kommunikation)

Während man Punkt 1 noch optimal über einen Download-Bereich auf seiner Website gelöst bekommt, hat man spätestens ab Punkt 2 und 3: den Produkt- und Auftragsbezogenen Dokumenten die Notwendigkeit eines Download-Portals mit einem eigenen Login je Kunden. Denn nur so lassen sich auch private Dokumente vor dem Zugriff Dritter schützen.

Kunden haben ein besseres Gefühl Ihnen gegenüber, wenn sie nicht wegen jedem Problem anrufen müssen. Ein Download-Portal, in dem sich der Kunde einfach selbst mit allen notwendigen Informationen versorgen kann, die er benötigt, hilft dabei. Auch spielt die Erreichbarkeit eine Rolle: Während Sie auf die Beantwortung einer E-Mail bis zu einen Werktag Wartezeit einplanen müssen, ist der Download einer Datei vom Portal in einer Minute erledigt.

Intelligente Login-Lösungen erhöhen die Akzeptanz eines Portals

Oft ist es eine Belastung, wenn der Kunde für jede Geschäftsbeziehung seinen eigenen Login hat. Bei selten genutzten Leistungen wie z.B. einem Download-Portal für Wartungsunterlagen, das man 1x jährlich aufruft, stört das nur. Unser Versicherer, für den wir 1x im Jahr die Jahresmeldung machen müssen, löst das ganz praktisch:

In einer jährlichen Erinnerungsmail könnte man einen sogenannten Magic Link verschicken, der durch bloßes Anklicken den Login in das Download-Portal ermöglicht. Dadurch muss man sich weder die URL der Website, noch das Passwort merken und kann trotzdem den vollen Service genießen.

Egal, ob Produkt oder Dienstleistung: Ein Portal kann mehrere Funktionen anbieten

Neben der reinen Download-Funktionalität kann man in einem einmal erstellten Portal weitere Funktionen anbieten wie zum Beispiel:

  • Ticketsystem
  • Anbindung Telefonanlage
  • automatisierte monatliche Rechnungsstellung und Download-Möglichkeit der Rechnungen

Auch ist es möglich, das Portal intern als CRM zu benutzen und damit die Bestandskundenpflege zu erleichtern. Damit sparen Sie zusätzliche Softwarelizenzen für sonst anderweitige Softwareprodukte. Außerdem fallen Medienbrüche weg, solange Sie alles in einem System pflegen.

Einsatz der FOP-Technologie zur Entwicklung angepasster Downloadportale

Einsatz der FOP-Technologie zur Entwicklung angepasster Downloadportale

Neue technologische Errungenschaften im Bereich der Low Code-Technologie, sprich: Programmierwerkzeugen, die weniger Programmierfähigkeiten benötigen und damit Projekte schneller erledigt werden können, ermöglichen Projekte, die früher ganz klar im 5-stelligen Bereich gekostet haben, heutzutage mit 4-stelligen Budgets zu realisieren. 6-stellige Projekte im 5-stelligen Bereich. Die entstehende Lösung ist genau so individuell, als hätte man ein ganzes Team an Offshore-Entwicklern an das Projekt gesetzt – allerdings wesentlich schneller realisiert und mit weniger Kommunikationsproblemen und mit einem angenehmeren Budgetrahmen.

FOP steht für „Feature Oriented Programming“ – Featureorientiertes Programmieren. Dabei handelt es sich um eine Art Modulsystem, bei dem es einige Bausteine, sogenannte Features, wie z.B. den Login, die Registrierung, Rechnungsstellung oder eine Suchmaske für Dokumente, bereits fertig gibt und diese nur noch an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden müssen.

Das Prinzip dahinter: Mit je weniger Sätzen man eine Software beschreiben kann, desto weniger Aufwand braucht man auch zum Programmieren. Während traditionelle Programmiersprachen nach dem Motto gehen, dass alles bis ins letzte Detail ausspezifiziert sein muss, bis es überhaupt funktioniert, programmiert man in FOP die Details nur so tief, wie einem der vorgegebene Standard nicht gefällt. Das erlaubt ein wesentlich schnelleres Vorgehen und die Möglichkeit, Planungsfehler korrigieren zu können, ohne große Budgets zu versenken.

Fazit

Kunden fühlen sich besser aufgehoben, wenn sie neben dem Telefon- und E-Mail-Kontakt noch ein Downloadportal zur Verfügung bestellt bekommen. Nutzen Sie die neuen technologischen Möglichkeiten, um sich noch rechtzeitig einen Wettbewerbsvorteil um den besten Service in Ihrer Branche zu sichern.

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