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IT-Service Management

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Ich möchte im gegenständlichen Kompendium von meine Erfahrungen als Geschäftsführer einer kleinen GmbH mit der Auslagerung von IT-Service Management berichten, damit kein weiteres Lehrgeld dafür gezahlt werden muss. Die Aufgabe bestand nun darin, dass mir die externe Firma ein „Sorglos“-Paket anbieten sollte; dazu zählte die Serverberatung, der daraus abgeleitete Serverkauf, die Serverinstallation, die entsprechende Serverwartung und auch die passende Kühlung des Serverraumes sowie der allfällige Servertausch, wenn er nicht mehr dem Stand der Technik entspricht.

Die Ausschreibungsunterlagen bestanden aus drei Teilen, der erste Teil davon:

Der Server sollte natürlich eine umfangreiche Datenbank für eine kleine CRM-Software hosten. Das war’s rund um den Server und die Dienstleistungen um die Clients und Peripherie sollten folgende beinhalten: Beratung, Ankauf, Installation und Wartung oder sogar Reparatur der Clients auf Second Service Level Agreement, das bedeutete Austausch der kaputten Geräte bei gleichzeitigem Aufrechterhaltung des Büroalltages während der Bürozeiten über ein Ticket-System. Firewall-Updates und Backups der Programme und Dateien sollte automatisch und in regelmäßigen Abständen erfolgen. Auch sollte bei Bedarf ein externes Shadow Dienste am Rechner ermöglichen. Ferner sollte die IT-Infrastruktur so ausgelegt sein, dass eine Migration auf Thin-Client Technologie relativ „leicht“ – auch bei peripheren Geräte, wie Drucker – möglich ist. E-Diagnostics sollte auch ausführbar sein.

Der Allgemeine IT-Management Teil las sich wie folgt:

Im „Allgemeinen IT-Management“ wurden veranschlagt: Eine Projektmanagement-Software, die über einen zentralen Server betrieben werden sollte und die somit die Aktualisierung und Einschulung sowie das fortlaufende Training von der externen Firma durchgeführt werden sollte. Auch ihre Nutzung sollte monatlich über die tatsächliche Anwendungszeit abgerechnet werden. Also sollten wir keine eigene Lizenz lösen müssen. Und die Zugriffe und Berechtigungen sollten den Projektpartnern vom Projektleiter zugeteilt werden. Die Verfügbarkeit des Internets sollte 99,99 Prozent betragen.

Konkrete Maßnahmen der Beratung im Anhang der Ausschreibungsunterlagen:

Die Beratung konnte pauschaliert angeboten werden und sich auf konkrete und taxativ aufgezählte Maßnahmen im Anhang der Ausschreibungsunterlagen wie Auswahl einer Rechnungssoftware oder komplette Ausstattung eines mobilen Außendienst-Mitarbeiters beschränken. Ich entschied mich für eine Auslagerung sämtlicher IT-Aktivitäten. Nach einer eingehenden Internet-Recherche verschickte ich direkt die Ausschreibungsunterlagen an die jeweiligen Firmen. So blieben nur einige österreichische Anbieter übrig. Wegen der Distanz zum Standort der GmbH und der dadurch weiten Anfahrtswege für etwa Meetings schieden leider ausländische IT-Werkstätten und Expertisen wie zum Beispiel das IT-Service Management von Consol.de aus.

Hearing für Konzept-Präsentation und Nachbesserungen der Kostenstruktur:

Nach einem Hearing, bei dem auch der Vorstand teilnahm und die externe Firma mündlich ihr Konzept präsentieren und noch Nachbesserungen an ihrer Kostenstruktur vornehmen konnte, selektierte ich jene Firma, die alles im Monat mit 5.000 Eur pauschalierte und die Geräte in ihrem Eigentum beließ; so mussten wir auch keine Investitionssummen oder monatlich keine Lizenzgebühren, Leasingrate oder ähnliches bezahlen. Der Vertrag wurde langfristig und bis auf Widerruf mit beidseitigem Einverständnis auf drei Monate Kündigungsfrist abgeschlossen. Ein interner Mitarbeiter wäre mir auf mindestens 4.000 Eur brutto pro Monat gekommen, noch ohne 13. und 14. Gehalt und etwaiger Trainingskosten veranschlagt!


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